Stress-sensitieve dienstverlening laat mensen floreren

Nadja Jungmann

Lector Schulden & Incasso, Hogeschool Utrecht

Print Friendly and PDF

Aanhoudende geldzorgen leveren meestal stress op en kunnen ons gedrag flink ontregelen. Zie hier een belangrijke verklaring voor het soms improductieve gedrag van mensen met schulden. Ze komen in een dynamiek terecht van bij de dag leven, die hen gijzelt in de problematiek die ze zo graag achter zich willen laten. Dit besef vraagt om herwaardering van concepten als “eigen verantwoordelijkheid” en “zelfredzaamheid”.  En het vraagt om dienstverlening die beter aansluit: stress-sensitieve dienstverlening. Deskundige Nadja Jungmann, lector Schulden & Incasso aan de Hogeschool Utrecht en adviseur bij Social Force, licht toe.

“In het sociaal domein zijn mede als gevolg van bezuinigingen concepten als “eigen verantwoordelijkheid” en “zelfredzaamheid” leidend geworden in de publieke dienstverlening”, stelt Nadja Jungmann. “We verwachten van mensen met financiële problemen dat ze modelgedrag vertonen om hun situatie op te lossen. Eigenlijk verwachten we van hen dat ze zich actief melden, zelf schuldenlijsten opstellen, pro-actief met schuldeisers communiceren, op alle afspraken verschijnen en na aanmelding geen nieuwe schulden meer maken. Maar wie de literatuur over de doorwerking van geldstress op zich in laat werken, realiseert zich dat we veel te veel vragen en dus niet verbaasd mogen zijn dat zo veel mensen het niet redden.”

Doorwerking van geldstress
Het oplossen van financiële problemen is een lange weg, aldus Jungmann. Het vraagt van mensen dat ze weerstand bieden aan hijgerige schuldeisers, opletten of de berekeningen van de deurwaarder wel kloppen en dat ze – samen met schuldhulpverlening – een lijst maken van alle partijen die nog geld van hen krijgen en proberen tot kwijtschelding te komen. Jungmann: “Die lange weg leg je alleen met succes af als je voldoende in staat bent om doelgericht te handelen. Je moet subdoelen kunnen stellen, en die kunnen monitoren. Je moet in onvoorziene situaties kunnen bijsturen, kunnen doorzetten en je emoties en verlangens kunnen reguleren.” Deze vermogens zijn cruciaal voor succes, aldus Jungmann, maar komen juist onder druk te staan als mensen te lang te veel stress ervaren. “Mensen met financiële problemen komen terecht in de paradox dat ze de vermogens die ze hard nodig hebben om hun situatie op te lossen, steeds minder tot hun beschikking hebben als gevolg van de aanhoudende geldstress.”

Stress-sensitieve dienstverlening
Een antwoord op dit besef is de beweging die inzichten uit de hersenwetenschappen over de doorwerking van aanhoudende stress als vertrekpunt neemt bij de inrichting van de dienstverlening. Diverse buitenlandse onderzoeken laten zien dat deze dienstverlening een stuk succesvoller is dan de reguliere dienstverlening. In Nederland vindt deze beweging inmiddels ook haar weg. Steeds meer organisaties realiseren zich dat het nadrukkelijker aansluiten op de ontregelende dynamiek van armoede en schulden eraan bijdraagt dat mensen vaker hun doelen bereiken. Er zijn organisaties die hun eigen invulling van stress-sensitieve dienstverlening ontwikkelen terwijl anderen aansluiten op de in Boston ontwikkelde, onderzochte en goed beschreven aanpak: Mobility Mentoring.

Nadja: “Stress-sensitieve dienstverlening is een hele omslag. Maar als we burgers de context geven om te floreren dan wordt opeens zichtbaar dat we in de afgelopen jaren veel te veel mensen ten onrechte het predicaat ‘ongemotiveerd’ hebben opgeplakt.” 

Meer informatie

Meer informatie op de website van het Lectoraat Schulden en Incasso van de Hogeschool Utrecht en op de website van Platform 31 

Minder stress 

De gemeenschappelijke deler in de aanpakken die nu worden ontwikkeld, is dat zij voorzien in elementen en instrumenten die stress verminderen en dat zij burgers een context bieden waarin zij ondanks de ondermijnende dynamiek vaker hun doelen bereiken.

Voorbeelden van veel ingezette onderdelen zijn: 

  • Geen stress toevoegen: burgers ontvangen in rustgevende ruimten, gebruik van formulieren met eenvoudige indeling, brieven met een vriendelijke toon en laag taalniveau.

  • Steunende interactie: professionals c.q. vrijwilligers beheersen gesprekstechnieken zoals motiverende gespreksvoering en voeren respectvolle, gelijkwaardige en empatische gesprekken. Ze kennen ook inzichten over effectiviteit – zoals het gegeven dat mensen complexe zaken in de ochtend beter kunnen doordenken – en passen die toe.

  • Voorzien in psycho-educatie: professionals c.q. vrijwilligers informeren hun cliënt hoe stress gedrag kan ontregelen en verkennen met hem in hoeverre dat ook bij hem aan de orde is. En de inzichten daarvan verwerken in plannen van aanpak.

  • Helpende instrumenten: met de inzet van praatplaten en doelactieplannen worden burgers ondersteund hun langetermijndoelen te ontdekken, alsmede de doorwerking van weinig geld op andere levensdomeinen. Door sms-jes als reminder in te zetten en burgers te voorzien van eenvoudige “to do”-lijstjes worden doelen vaker bereikt.

  • Schaarste zo mogelijk opheffen: door onder meer de beslagvrije voet en onjuist aangevraagde toeslagen te corrigeren, krijgen burgers de geldstromen waar zij recht op hebben.


Alphen aan den Rijn is proeftuin
In Alphen aan den Rijn draait een pilot met de inzet van Mobility Mentoring. De methode sluit goed aan bij de integraal georganiseerde hulp- en dienstverlening in deze gemeente. Nadja: “In het kader van de pilot moedigt de gemeente inwoners nadrukkelijker aan om eigen doelen te stellen in de aanpak van sociale problematiek. Klantmanagers helpen klanten om zelf aan diverse leefgebieden te werken, zoals het verbreden van de inzetbaarheid van het netwerk en de financiële positie. Ze leggen nadrukkelijk aan klanten uit wat de impact van stress is op gedrag en het ontwikkelen van plannen om de ontregelende effecten van stress te dempen. Ook gebruiken ze instrumenten zoals de Brug naar Zelfredzaamheid (zie kader, red.) en beloningen om mensen te ondersteunen om in actie te komen.” Ervaringen in de VS laten zien dat mensen met een beloning vaker en sneller doen wat er is afgesproken. Zo zou een moeder geld krijgen als ze een bepaald formulier had ingevuld. Ze beloofde haar zoon dat hij daar sneakers van mocht kopen, vertelt Jungmann. “Haar zoon herinnerde haar daar elke dag aan. Ze regelde het extra snel, want ze gunde haar zoon die schoenen.” Deze pilot wordt samen uitgevoerd met Platform31 en de Hogeschool Utrecht. De evaluatie is in 2019 gereed.

Tips voor gemeenten

  • Verdeel samen met cliënten doelen in zo klein mogelijke stapjes. Een mini-stap is bijvoorbeeld: maak tijd vrij in je agenda.
  • Maak formulieren veel eenvoudiger en houd moeilijke gesprekken in de ochtend.
  • Vier de geslaagde trajecten van klanten die hun leven op de rails hebben gekregen. Hang de succesverhalen van klanten in de gangen van de publieksruimte. De verhalen van mensen die dit eerder meegemaakt hebben, werken enorm motiverend op klanten.

Brug naar Zelfredzaamheid

Dit instrument ondersteunt mensen die bij de dag leven. Ze overzien vaak de samenhang tussen problemen op meerdere levensdomeinen niet meer. Daardoor lukt het ook niet om doelen te stellen om uiteindelijk duurzaam economisch zelfredzaam te worden. De Brug helpt klanten om op visuele wijze de samenhang in kaart te brengen tussen bijvoorbeeld financiële problemen, werkloosheid, opvoedingsproblemen en huisvesting. Zo krijgen ze helder zicht op hun hele situatie: alle pijlers onder de brug moeten stevig genoeg zijn, want dan kun je er pas op lopen. De klant maakt zijn eigen analyse, ontdekt zelf de samenhang en bepaalt waar hij over bijvoorbeeld twee jaar wil staan. Het is dus zijn eigen verhaal, niet dat van de hulpverlener.

Federatie Opvang is de branchevereniging voor opvang, beschermd wonen en aanpak huiselijk geweld.

Gratis nieuwsbrief ontvangen van Federatie Opvang
Meld je hier aan
Contact

Piet Mondriaanplein 25
Postbus 830, 3800 AV Amersfoort.
033 461 50 29